1. CHE COS' È LA CARTA DEI SERVIZI POSTALI

La presente Carta dei Servizi è redatta in conformità alle Delibere n. 184/13/CONS (Approvazione del Regolamento di definizione delle controversie derivanti dai reclami del settore postale) e n. 413/14/CONS (Direttiva Generale per l'adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi) ed è rivolta a tutta la clientela che usufruisce dei servizi postali erogati dalla Società Friend Post.
La Carta dei Servizi consente agli utenti di conoscere agevolmente le modalità di presentazione dei reclami e di eventuali rimborsi in caso di disservizio.

Con la presente Carta dei Servizi Friend Post garantisce:

1. Semplificazione e trasparenza delle informazioni sui servizi offerti alla clientela;
2. Uguaglianza e imparzialità, fornendo i servizi indistintamente a tutti i Clienti, senza alcuna discriminazione e sull'intero territorio nazionale;
3. Efficienza ed efficacia, impegnandoci a garantire un riscontro qualificato e competente rispetto alle esigenze della clientela e del mercato, anche attraverso l'adozione delle soluzioni tecnologiche e organizzative più idonee;
4. Semplificazione delle opportunità di contatto per consentire ai nostri Clienti di presentare eventuali segnalazioni o reclami;
5. Collaborazione con Associazioni dei consumatori quali rappresentanti degli interessi dei propri clienti e con il loro organismo istituzionale il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU).

Friend Post invia ad AgCom lo schema della presente Carta dei Servizi adottata, informandola di successivi cambiamenti o integrazioni.

2. CHI SIAMO E OBIETTIVI

Friend Post è un operatore postale con sede legale in Via Sacco e Vanzetti snc 28040 Borgo Ticino (NO) - Italia, autorizzato alla fornitura dei servizi di raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione degli invii postali fino a 2 kg su tutto il territorio nazionale con licenza n. 4283/2019 rilasciata dal Ministero dello Sviluppo Economico.
Per ciascun servizio offerto, Friend Post si impegna a:

1. descrivere il prodotto/servizio della società.
2. definire un contratto di servizio semplice e trasparente che trasferisca fiducia nel rapporto con il cliente.
3. definire i prezzi di ciascun prodotto.
4. descrivere i tempi di resa del prodotto.
5. definire le procedure di reclamo.
6. promuovere un rapporto trasparente ed aperto al dialogo con le Associazioni dei consumatori.
7. semplificare le procedure di contatto del cliente con l'azienda.

a) Descrizione del prodotto/servizio

Il nostro prodotto è un'etichetta adesiva, di seguito denominata sticker, di circa cm 3 x 2 (variabile a seconda delle esigenze dei nostri clienti), in modo da essere comodamente apposto nella parte alta di destra della corrispondenza stessa, che può riportare immagini diverse a seconda delle esigenze di ogni singolo cliente. Ogni sticker ha un bordo, che lo circonda interamente, di colore diverso allo scopo di identificare l'area geografica di destinazione (3 aree totali per tutto il Mondo). Tale distinzione è chiaramente evidenziata sia sulle cassette postali sia sul materiale informativo che accompagna la vendita del prodotto e che viene fornito a ogni punto vendita. Tutto il materiale fornito dalla società ai punti vendita è contrassegnato dai colori e dal marchio Friend Post.
Il prodotto è destinato ad operatori di seguito denominati "rivenditori" (campeggi, alberghi, negozi di souvenir, bar, tabacchi etc) ai quali verrà fornito e dai quali verrà venduto a tutti coloro che necessitano di inviare la propria corrispondenza nel Mondo. Tramite le indicazioni presenti presso i punti vendita e con l'ausilio di materiale promozionale viene indicato al cliente di imbucare la corrispondenza nelle nostre cassette postali che vengono sistematicamente svuotate dai nostri addetti allo scopo di inoltrare la corrispondenza a destino nei tempi indicati nel successivo punto d).

b) Definizione di un contratto di servizio semplice e trasparente che trasferisca fiducia nel rapporto con il cliente

Il nostro contratto con i "rivenditori" prevede gli accordi di natura economica con la nostra Società ed indica i prezzi di vendita massimi consigliati al pubblico nonché contiene nel dettaglio l'elenco dei beni consegnati al punto vendita (box, bustine cartacee, mappe etc) che devono essere utilizzati per la consegna gratuita al cliente finale, allo scopo di rendere esaustiva la spiegazione dal punto di vista "visivo" a chiunque, superando così l'ostacolo della lingua parlata dall'acquirente stesso.

c) Definizione dei prezzi di ciascun prodotto

Il prodotto viene offerto per tre aree geografiche ben definite ed ai seguenti prezzi massimi:
ZONA 1, colore rosso, Europa CEE; €1,50 iva (22%) compresa ove prevista;
ZONA 2, colore verde, Resto del Mondo, incluse Oceania ed Australia; € 2,50 iva esente;
ZONA 3, colore blu, ITALIA; € 1,50 iva (22%) compresa.

I tempi di resa indicativi sono rispettivamente:

Europa: 93% consegnate in 5/7 giorni lavorativi;
Bacino del Mediterraneo: 89% consegnate in 7/9 giorni lavorativi;
Nord America: 87% consegnate in 9/12 giorni lavorativi;
Resto del mondo: 84% consegnate in 10/15 giorni lavorativi.

N.B. Per garantire i tempi di cui sopra effettuiamo un minimo di due ritiri settimanali per ogni punto vendita; le condizioni generali di trasporto (onde evitare che siano affidati prodotti non idonei alla spedizione) sono presenti nei punti vendita. Per "tempi di resa indicativi" si intende che nel lasso di tempo indicato potrebbero esserci eventuali ritardi dovuti a festività, cause di forza maggiore non prevedibili, blocchi del servizio decisi dalle autorità competenti in materia di trasporto e che, comunque, di solito portano ad uno slittamento massimo di uno o due giorni dai tempi indicati.

e) Definizione delle procedure di reclamo

Gli utenti che intendono presentare un reclamo al Customer Service gratuito per un disservizio o qualunque eventuale violazione di un loro diritto possono inoltrare una mail al nostro indirizzo di Posta Certificata friendpost@legalmail.it, utilizzare il modulo on line disponibile sul sito internet, od ancora inoltrare una Raccomandata R.R. all’indirizzo “Express Group S.r.l. Via Sacco e Vanzetti snc, 28040 Borgo Ticino (NO) – Italia” entro 90 gg dalla data di spedizione. Entro 45 gg dalla ricezione della stessa comunicheremo all'utente l'esito del reclamo.
Per poter presentare un reclamo è necessario essere in possesso della ricevuta di acquisto del nostro prodotto rilasciata dai punti vendita e specificare per quante "unità" si intende porre il reclamo.

Qualora il cliente non sia soddisfatto dell'esito del reclamo, deve utilizzare il Modello CP che è lo strumento a disposizione degli utenti che vogliono denunciare le violazioni degli obblighi cui sono tenuti i fornitori di servizi postali. Potete scaricare il Formulario CP dal sito www.agcom.it. Qualora trovi complessa tale procedura può chiedere l'assistenza di una Associazione a Tutela dei Consumatori.

f) Promozione di un rapporto trasparente ed aperto al dialogo con le Associazioni dei consumatori

Qualora i reclami o i relativi rimborsi proposti non soddisfino interamente i clienti, gli stessi possono rivolgersi ad una Associazione dei consumatori con la quale ci interfacceremo anche per continuare a migliorare la qualità del servizio così come vorremmo fosse percepito da ogni utilizzatore finale.

g) Semplificazione delle procedure di contatto del cliente con l'azienda

Per promuovere la possibilità di essere facilmente reperibili da qualunque utilizzatore finale del nostro prodotto, Friend Post rende disponibili a chiunque i propri recapiti (telefono, posta elettronica, indirizzo della sede), allo scopo di poter soddisfare tutte le esigenze degli utilizzatori finali del prodotto anche nel caso in cui, per loro errore, abbiano dimenticato od omesso di inviare nel modo corretto le loro cartoline provvedendo al loro ritiro anche in sedi diverse da quelle di acquisto. Inoltre è possibile contattarci direttamente dal sito utilizzando lo specifico modulo on line di contatto.

3. PRODOTTI E SERVIZI

Attraverso una capillare rete di punti vendita presenti sul territorio nazionale, Friend Post, come di seguito illustrato, offre ai propri clienti una gamma di servizi innovativi, destinati particolarmente ad una clientela nazionale e internazionale: Postalizzazione della corrispondenza;

1. Il prodotto Friend Post: sticker;
2. Servizio di Geolocalizzazione dei punti vendita attivi accessibile dal sito www.friendpost.it;
3. Assistenza dedicata tramite servizio di Customer Service.

Friend Post si occupa della vendita di stickers per la corrispondenza su tutto il territorio nazionale e offre un servizio di raccolta, trasporto, smistamento e distribuzione degli invii postali per la consegna della corrispondenza in Italia e all'estero (tramite accordi con enti postali internazionali aderenti all'UPU).

Per utilizzare il servizio Friend Post è sufficiente acquistare lo sticker, applicarlo sulla corrispondenza da spedire ed imbucare esclusivamente in una qualsiasi delle cassette Friend Post presenti sul territorio nazionale (contraddistinte dal colore giallo). Non è necessario imbucare la posta presso l'esercizio commerciale dove è avvenuto l'acquisto.

In caso di non reperibilità delle cassette postali, contattare il Customer Service per organizzare un ritiro alternativo.

Il servizio potrebbe non rispettare le tempistiche dichiarate solo in caso di errata postalizzazione della corrispondenza (inserimento della corrispondenza in una mailbox differente da quella di Friend Post). In caso di errata postalizzazione, la corrispondenza sarà ugualmente recapitata da Friend Post, dopo la restituzione da parte degli altri enti, ma con un ritardo temporale.
Per questo motivo l'esercente, al momento della vendita dello sticker Friend Post, è tenuto ad informare l'utente di imbucare la corrispondenza all'interno della cassetta presente nel punto vendita o nella città visitata.

Per approfondimenti leggere la delibera AgCom 564/14/CONS (Friend Post si impegna a gestire la corrispondenza di altri operatori postali imbucata per errore nelle mailboxes Friend Post; la corrispondenza sarà infatti recapitata all'operatore postale di riferimento purché riconoscibile attraverso lo sticker).

Presso tutti i punti vendita Friend Post è presente il seguente materiale informativo:
cassetta postale Friend Post che deve essere sempre disponibile, ben visibile e sotto il controllo visivo del responsabile del punto vendita; adesivo sulla mailbox Friend Post recante le zone di destino; materiale informativo per il corretto utilizzo del prodotto.

4. DESCRIZIONE PRODOTTO

Il prodotto Friend Post destinato alla vendita al pubblico è chiamato sticker ed è formato da una parte adesiva intagliata da applicare sulla corrispondenza da spedire, con una foto o un disegno ed è contraddistinto da un colore che identifica la zona di destino per cui è valido e contrassegnato obbligatoriamente dal numero di licenza individuale (4283/2019) e dal marchio.

Sticker blu: Italia
Sticker rosso: Europa
Sticker verde: Resto del mondo.

Lo sticker blu è valido esclusivamente per l’Italia.
Lo sticker rosso è valido esclusivamente per l’Europa.
Lo sticker verde è valido sia per l’Europa che per il Resto del Mondo. N.B.: uno sticker verde può essere sostituito da due stickers rossi.

La restante parte della matrice con l’infografica della cassetta Friend Post, il Qr-Code che consente all'utente di accedere al sito Friend Post e la dicitura "Usa solo la nostra cassetta postale", rimane al mittente.

5. ASSISTENZA DEDICATA

Il Customer Service predisposto da Friend Post è totalmente gratuito ed è attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle 15:00 alle 17:00 e reperibile all'indirizzo mail info@friendpost.it e al numero verde 800741452 (dall’Italia) o +39 0323210040 (dall’Estero).

Friend Post rende noto che il suo di Customer Service è l'unico servizio abilitato a gestire tutte le richieste ed eventuali emergenze: Friend Post non prenderà assolutamente in considerazione richieste pervenute con altre modalità e si riserva di segnalare alle Autorità Giudiziarie competenti commenti falsi o offensivi rilasciati anche su Internet (ad es. nei blog dedicati al turismo o simili) o Social Network.

II Costumer Service di Friend Post è in grado di:

1. Fornire indicazioni sulla mailbox Friend Post più vicina presso la quale il cliente può imbucare la corrispondenza affrancata con lo sticker Friend Post;
2. Comunicare causa e durata di ritardi internazionali che potrebbero incidere negativamente sui tempi di recapito della corrispondenza;
3. Fornire chiarimenti su cosa accadrà a causa di una spedizione errata della corrispondenza, o di corrispondenza con sticker Friend Post imbucata presso Mailboxes di altri operatori postali oppure corrispondenza NON affrancata con sticker Friend Post e imbucata nelle cassette Friend Post;
4. Fornire indicazioni necessarie per l'apertura della fase di reclamo, conciliazione ed eventuali indennizzi.

6. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO FRIENDPOST

Il servizio Friend Post può essere utilizzato per spedire corrispondenza dall'Italia verso l'Italia e verso tutte le altre destinazioni del mondo.
La corrispondenza affrancata con sticker Friend Post deve essere postalizzata solo nelle mailboxes Friend Post presenti sul territorio italiano.
Friend Post gestisce autonomamente il servizio di raccolta della corrispondenza, garantisce almeno due (2) ritiri settimanali e l'impiego di due (2) giorni lavorativi per trasferire la corrispondenza dalle proprie Mailboxes all'HUB postale di riferimento dove incaricati Friend Post effettuano il lavoro di smistamento.
I giorni dichiarati necessari per la consegna a domicilio cominciano a decorrere dal giorno in cui la corrispondenza lascia I'HUB di smistamento e Friend Post garantisce l'85% delle consegne entro i tempi dichiarati. Per il recapito nazionale ed internazionale della corrispondenza, infatti, Friend Post collabora con altri operatori abilitati alla consegna a domicilio della corrispondenza.
In base a quanto sancito dalla normativa italiana di riferimento, Friend Post si riserva la possibilità di selezionare l'operatore postale cui affidare il recapito a domicilio della corrispondenza sul territorio nazionale ed internazionale secondo parametri di qualità ed affidabilità del servizio offerto. Tale fase di recapito è comunque gestita in collaborazione con Enti Postali dei Paesi di riferimento aderenti all'UPU (Universal Postal Union).

La vendita degli stickers Friend Post, in quanto vendita di un servizio prepagato, è sottoposta a regime IVA ove prevista secondo l'aliquota in vigore in Italia al momento della vendita: allo stato attuale l'aliquota per il servizio in questione è stabilita nel 22%.
L'IVA è applicata alle sole destinazioni EU, Italia inclusa, mentre le restanti destinazioni sono esenti a termini di legge.

Friend Post si impegna a rispettare gli standard di qualità dichiarati a patto che la corrispondenza sia correttamente compilata in ogni sua parte e con chiarezza e, in particolare per le destinazioni estere, si raccomanda di indicare chiaramente tutte le informazioni che completano l'indirizzo di destinazione quali: Città, Stato, Cap, Nazione.

Friend Post si impegna a rispettare i livelli di servizio dichiarati ed a gestire l'eventuale corrispondenza recante affrancatura di altro operatore ed imbucata per errore nelle proprie cassette, facendola pervenire all'ente postale di riferimento, purché riconoscibile attraverso l'affrancatura.

7. RECLAMI, CONCILIAZIONI E INDENNIZZI

Gli utenti possono presentare al Costumer Service predisposto da Friend Post, senza oneri aggiuntivi, reclami ed istanze per la procedura di conciliazione sul servizio per cause dovute a inefficienze del servizio, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi, nonché dei livelli di qualità ivi stabiliti.
Quanto precede può avvenire compilando il modulo online oppure mediante mail all'indirizzo info@friendpost.it tassativamente con la conferma di lettura. Reclami d istanze possono inoltre avvenire a mezzo di raccomandata con ricevuta di ritorno all'indirizzo Via Sacco e Vanzetti snc, 28040 Borgo Ticino (NO) - Italia e, infine, a mezzo PEC all'indirizzo friendpost@legalmail.it.
In caso di comunicazioni fatte pervenire mediante indirizzo mail semplificato, accettando la conferma di lettura richiesta dal cliente, Friend Post dichiara di aver correttamente ricevuto la comunicazione; per tutte le altre modalità sopra elencate farà fede la ricevuta di ritorno generata automaticamente.
Entro e non oltre quarantacinque (45) giorni dalla sua ricezione, Friend Post fornirà una prima ipotesi di risoluzione del problema. Qualora l'utente non si ritenga soddisfatto della risposta o qualora questa non sia pervenuta entro il termine stabilito, può presentare istanza di conciliazione.


Friend Post pubblica sul proprio sito web e presso i soggetti di cui la stessa si avvale per la fornitura dei propri servizi le modalità per presentare reclami, segnalazioni e istanza per le procedure di conciliazione, nonché i suindicati recapiti della Società.

Il reclamo deve essere presentato entro i 90 giorni successivi la data di spedizione della corrispondenza, per i reclami presentati oltre i tempi stabiliti non sarà garantita la risposta.
Il reclamante, prima di effettuare il reclamo, deve:

1. Avere preso visione dei tempi di consegna dichiarati da Friend Post sulla presente Carta dei Servizi o sul sito www.friendpost.it;
2. Verificare sul sito www.friendpost.it l'esistenza di possibili cause di ritardi internazionali che possono aver influito negativamente sui tempi di consegna dichiarati;
3. Indicare il numero dei giorni di ritardo calcolati;
4. Fornire un indirizzo di posta elettronica valido ed un numero telefonico attivo ai quali eventualmente Friend Post può contattare l'utente;
5. Esporre i motivi del reclamo (scegliendo tra ritardo nel recapito, mancato recapito, manomissione totale o parziale);
6. Indicare il luogo d'acquisto degli sticker Friend Post, la data di spedizione della corrispondenza e la sua destinazione;
7. Indicare se il rivenditore Friend Post ha fornito tutte le indicazioni utili e necessarie a garantire una corretta informazione;
8. Essere in possesso della ricevuta comprovante l'acquisto dello sticker;
9. Essere in possesso della matrice dello sticker recante il suo numero seriale.

L'assenza dei rimborsi o degli indennizzi nel caso di invii non tracciati è giustificata da criteri di ragionevolezza.

Ai sensi di quanto previsto dagli artt. 5 e 7 dell'Allegato A alla Delibera AgCom n. 413/14/CONS, in caso di esito positivo del reclamo, Friend Post si impegna, nei limiti possibili, ad adottare le necessarie misure ristorative per i disservizi arrecati ai clienti.

Friend Post effettuerà controlli, ispezioni ed accertamenti e ne darà comunicazione scritta e motivata al reclamante mediante posta elettronica entro i tempi indicati al punto 7 della presente Carta dei Servizi; in caso di esito negativo, informerà il reclamante anche della possibilità di avvalersi della procedura di conciliazione.

Ove il reclamante non dovesse essere soddisfatto dell'esito del reclamo o non abbia ricevuto risposta entro i termini prestabiliti può presentare a Friend Post un'istanza di conciliazione il cui iter deve concludersi, in ogni caso, entro sessanta (60) giorni dalla ricezione dell'istanza stessa.

Friend Post comunica per iscritto all'utente, trasmettendogli copia del verbale, l'esito della procedura di conciliazione; eventuali ragioni ostative allo svolgimento del procedimento di conciliazione sono comunicate entro trenta giorni, unitamente alle modalità per accedere all'Autorità di regolazione per la definizione della controversia (AgCom Direzione servizi postali, Via Isonzo 21/b 00198 Roma, oppure, all'indirizzo PEC agcom@cert.agcom.it), se il cliente ritiene insoddisfacente, in tutto o in parte, l'esito della procedura di conciliazione.

Tranne i casi di archiviazione per improcedibilità, inammissibilità o manifesta infondatezza dell'istanza, il procedimento di definizione della controversia verrà avviato entro trenta (30) giorni dalla ricezione dell'istanza.

L'utente non può chiedere la definizione della controversia qualora:

1. non abbia presentato l'istanza di conciliazione di cui all'articolo 3, comma 2;
2. pur avendo presentato l'istanza di conciliazione, non abbia partecipato alla relativa procedura;
3. siano decorsi più di novanta (90) giorni dalla data di conclusione della procedura di conciliazione;
4. abbia già adito l'Autorità giudiziaria o un organismo di mediazione di cui al decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28.

All'utente verrà data comunicazione dell'avvio del procedimento mediante indicazione della data di inizio, dell'oggetto dell'istanza, dell'ufficio presso il quale si può prendere visione degli atti, del nominativo del responsabile del procedimento, del termine di conclusione del procedimento.

Sono diversi gli esiti che può avere un procedimento di definizione di una controversia tra utenti e operatori:

1. Archiviazione per rinuncia di una parte alla propria istanza;
2. Archiviazione perché all'esito della fase istruttoria la richiesta dell'utente risulta pienamente soddisfatta;
3. Archiviazione nei casi in cui l'istanza risulti manifestamente infondata;
4. Definizione della controversia con contestuale ordine all'operatore di rimborsare, ove l'istanza dell'utente risulti fondata, le somme risultate non dovute, di pagare le spese e gli indennizzi previsti da disposizioni normative, da delibere dell'Autorità, dal contratto o dalle Carte dei Servizi.

Nel rispetto della vigente normativa sulla Privacy, Friend Post pubblica sul proprio sito web (Sezione "Reclami"), entro il 31 marzo di ciascun anno, le informazioni relative al numero di reclami pervenuti nell'anno solare precedente con riguardo, in termini percentuali, al modo in cui i reclami sono stati gestiti ed al loro esito; di tale pubblicazione Friend Post darà comunicazione anche alla Spett.le Autorità AgCom.

Friend Post comunica sin da subito che non sono previsti indennizzi se il mittente imbuca la corrispondenza all'interno delle Mailboxes di altri operatori postali.

Dopo aver preso visione dei dati forniti dall'utente, per ogni reclamo, Friend Post inizia col considerare eventuali mancanze del cliente o eventuali omissioni da parte del rivenditore autorizzato Friend Post presso il quale l'utente dichiara di aver acquistato o imbucato il prodotto.

Escluse eventuali responsabilità e ritenute attendibili le dichiarazioni dell'utente, Friend Post può adottare un sistema di compensazione volto a fornire l'utente di nuova corrispondenza e/o di nuovi Stickers Friend Post, in numero pari a quelli precedentemente acquistati e con spedizione gratuita al domicilio comunicato dal cliente, secondo i seguenti parametri:

1. Rimborso totale, mediante fornitura di cartoline e nuovi stickers, se la responsabilità del ritardo o della mancata consegna a domicilio è riscontrata per cause/colpe direttamente di Friend Post;
2. Rimborso parziale, mediante fornitura di nuovi stickers, se la responsabilità del ritardo o della mancata consegna a domicilio è dovuta a cause non dipendenti da Friend Post.

La possibilità di fruire del nuovo prodotto è circoscritta a vincoli territoriali, ovvero, dalla presenza del servizio Friend Post nel Paese del cliente che ha ricevuto la nuova fornitura.
In caso di assenza del servizio Friend Post nel Paese di riferimento, il cliente può attendere un nuovo viaggio per utilizzare il prodotto Friend Post oppure, utilizzando il servizio postale nazionale, l'utente può rispedire in busta chiusa all'indirizzo dell'HUB di riferimento (che sarà comunicato) la nuova corrispondenza ricevuta (affrancata con i nuovi Stickers forniti da Friend Post completa di indirizzo del destinatario), Friend Post procederà gratuitamente alla loro postalizzazione a domicilio.

L'utente obbligato a far pervenire presso l'HUB di smistamento Friend Post la nuova corrispondenza ricevuta, a causa dell'assenza del servizio Friend Post nel Paese di riferimento, può chiedere il risarcimento delle spese sostenute per la spedizione del pacco inviando richiesta all'indirizzo info@friendpost.it ed allegando prova del pagamento sostenuto.

Ai sensi dell'art. 10 Allegato A alla Delibera n. 413/14/CONS, l'indennizzo sarà corrisposto entro sessanta (60) giorni dalla data di accettazione della modalità di compensazione da parte dell'utente; il termine suddetto decorre:

1. dalla data in cui l'accordo, in sede conciliativa, è divenuto vincolante per le parti, accordo da definirsi entro sessanta (60) giorni dalla ricezione dell'istanza di conciliazione (articolo 3, comma 2, Allegato A della Delibera n. 184/13/CONS);
2. dalla ricezione da parte di Friend Post della delibera o della determina direttoriale di risoluzione della controversia ai sensi dell'articolo 10 Allegato A della Delibera n. 184/13/CONS).